Головна Свічки від геморою Як підвищити якість обслуговування покупців? Способи забезпечення та покращення якості обслуговування клієнтів банку Як покращити сервісне обслуговування клієнтів

Як підвищити якість обслуговування покупців? Способи забезпечення та покращення якості обслуговування клієнтів банку Як покращити сервісне обслуговування клієнтів

Усвідомлене ставлення до якості сервісу як конкурентної переваги стало світовою тенденцією. 82% компаній вважають високий рівень сервісу головним показником, що дозволяє випереджати конкурентів. 77,5% – визнали рівень обслуговування клієнтів стратегічним фактором, який впливає на прибуток (відповідно до звіту з бенчмаркінгу за 2016 рік, Dimension Data).

Обслуговування клієнтів – складний процес, якість якого залежить багатьох змінних. У цій статті ми виклали 10 практичних порад, як підвищити рівень сервісу у своїй компанії. Розгляньмо їх детально.

1. Організуйте безперервне навчання співробітників.

Клієнти приходять до компанії, щоб задовольнити свою потребу. Як правило, вони очікують від персоналу кваліфікованої допомоги, ділової ради і, звичайно, поваги. На жаль, навчальні закладине дають таких знань та навичок. На плечі роботодавців лягає обов'язок навчити контактний персонал, як надавати відмінний сервіс.

Для того, щоб якість послуг була на достойному рівні, персоналу необхідне відмінне знання продукту, технік продажів та загальних принципівобслуговування клієнтів.

Існують активні та пасивні методи навчання. До пасивних відносяться семінари та тренінги, де люди тільки "вбирають" нову інформацію і від них не потрібний зворотний зв'язок. Активні методинавчання припускають залучення кожного респондента у вирішення будь-якої ситуації. До них відноситься ділова гра та мозковий штурм. Вони вимагають максимальної концентрації завдання. Такий формат навчання дозволяє співробітникам генерувати нові ідеї, розвиває системне мислення, формує відповідальне ставлення до роботи.

При регулярному відвідуванні навчальних заходів зростає мотивація, співробітники "заражаються" новими ідеями та підходами. З часом, коли люди почнуть застосовувати отримані знання, вони набагато впевненіше спілкуватимуться з клієнтами, виявлять себе як професіонали, підвищать свої показники і відповідно показники компанії.

Систематичне читання книг – ще один чудовий спосіб набувати нових знань. Є безліч книг присвячених сервісу: "Клієнти на все життя" Карла Сьюелла, "Щирий сервіс" Максима Недякіна, "Щирий сервіс" Клауса К'єбела, "Першокласний сервіс як конкурентна перевага" Джона Шоула.

2. Оцініть якість сервісу своєї компанії

Будь-які поліпшення правил обслуговування клієнтів неможливі без аналізу рівня сервісу. Маркетингові дослідження допомагають зробити зріз якості обслуговування, дізнатися очікування клієнтів, оцінити рівень їхньої задоволеності та лояльності.

Дослідження "Таємний покупець" дозволяє оцінити виконання стандартів обслуговування клієнтів, чесність співробітників, їхню техніку продажів, стресостійкість, виконання візуальних стандартів. Для перевірки менеджерів інтернет-магазинів застосовують метод "Таємний телефонуючий" (Mystery calling). Також це дослідження підходить для перевірки співробітників call-центрів, технічної підтримки, менеджерів рецепцій.

Якість обслуговування та задоволеність клієнтів – дві сторони однієї медалі, без однієї немає другої. Виміряти задоволеність клієнтів можна за допомогою Індексу задоволеності споживачів (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оцінки лояльності клієнтів NPS (Net Promoter Score) дозволяє виявити кількість прихильників компанії (клієнтів, які готові рекомендувати вас своїм друзям та знайомим), нейтральних споживачів та критиків. Відкрите уточнююче питання анкеті відобразить причини задоволеності чи навпаки незадоволеності продуктом. Отримані відповіді – це нові ідеї для покращення бізнесу.

Почати покращення якості обслуговування можна прямо зараз. Зателефонуйте 10 клієнтам і дізнайтеся наскільки вони задоволені якістю обслуговування у вашій компанії від 1 до 10. Отримайте зворотний зв'язок сьогодні і негайно приступайте до покращення сервісу.

3. Наймайте “своїх” людей і формуйте вони єдине бачення мети існування підприємства.

По суті організація – це її персонал. Дуже важливо зібрати людей з однаковими цінностями та поглядами, щоб втілити у життя місію компанії.

На ринку праці достатньо кваліфікованих кадрів. Але наскільки вони підходять саме вашій організації? Перед рекрутерами компанії завжди стоїть складна задача: знайти претендента, який максимально відповідатиме екосистемі фірми і матиме необхідний досвід і знання.

Детальний опис вимог до кандидата – це половина успіху у пошуку ідеального кандидата. Добре написана вакансія, крім графіка роботи та функціональних обов'язків, містить інформацію про компанію; цінностях, якими керуються співробітники у роботі з клієнтами та всередині колективу. На першому етапі це добре відсіває "не своїх" кандидатів. Співробітники, які поділяють цінності компанії, швидко вливаються до колективу, генерують нові ідеї, стимулюють покращення якості обслуговування.

Крім того, для успішної роботи колектив повинен мати єдине бачення мети своєї роботи. Є чудова притча на цю тему. На будівництві запитали робітника: "Що ти робиш?". Він відповів, що кладе цеглу. Запитали у другого будівельника, що він робить. Той відповів: "Підводжу стіни". Третій був дуже захоплений своєю справою, щось співав собі під ніс, але його запитали: “Що ти робиш?”. Він відповів: “Будую храм”. Ця історія яскраво демонструє, як важливо створити у співробітників спільне бачення, яке стане їх “храмом” та допоможе досягти поставленої мети. У нашому випадку найвищого рівня сервісу.

4. Інвестуйте у нові технології.

Створіть зручний та зрозумілий сайт, обов'язково подбайте про його мобільну версію. За деякими прогнозами до 2020 року у світі буде 6,1 млрд користувачів смартфонів. Багато клієнтів будуть шукати інформацію про вашу компанію, і навіть захочуть замовити товар або послуги зі свого мобільного пристрою. Розробте програму, де в персональному кабінеті клієнт зможе відстежувати свої замовлення та оплати.

5. Розширюйте повноваження своїх працівників.

Розширення повноважень співробітників – це усунення причин, які заважають виконувати їхню роботу більш ефективно. Особливо це важливо для менеджерів із роботи з клієнтами.

По-перше, надаючи співробітникам можливість самостійно приймати рішення, ви зменшуєте бюрократичний ланцюжок та скорочуєте час очікування клієнта.

По-друге, співробітник почуватиметься значним ланкою, компанії. Самостійно вирішуючи проблему клієнта, він відчує себе не "рядовим менеджером" або "маленькою людиною", а менеджером-управлінцем, який здатний задовольнити клієнта.

6. Будьте доступними для клієнта в усіх відношеннях.

Контакти компанії завжди мають бути на чільному місці. Засмучений своєю проблемою, клієнт не буде прокручувати "простирадло" сайту в пошуках телефону або електронної пошти. Можливість замовити зворотний дзвінок на сайті є додатковим способом утримання клієнта.

Цінуйте час та нерви своїх клієнтів. Ніщо так не дратує, як очікування відповіді на дзвінок. Якщо клієнту сказати: "Чекайте відповіді протягом 28 хвилин", - швидше за все він буде в люті. Напрошується висновок, що компанія економить на кадрах вкотре не може обслужити всіх клієнтів. Це загрожує втратою своїх споживачів та негативними відгуками про компанію.

Бути на зв'язку – це правило гарного тону у роботі з клієнтами. Пролунав дзвінок – беріть слухавку. Пам'ятайте, що кожен живе у своєму ритмі та його графік може не збігатися з обідньою перервою у вашій фірмі. На такий випадок буде доречним, щоб в офісі залишався черговий, який завжди відповість на дзвінок.

Оперативно відповідайте на запити електронною поштою. Навіть якщо зараз питання клієнта вирішити неможливо, напишіть, що ви отримали його запит і дайте відповідь на нього протягом години, наприклад.

Дайте можливість клієнту зв'язатися із першими особами компанії. Повісьте телефон ТОП-менеджера на чільному місці в офісі або магазині. Часто цей метод використовують рітейли. Можливість достукатися до керівництва сприяє підвищенню лояльності клієнтів та демонструє відкритість компанії. Але мало розвісити телефон керівництва на сайті та помітних місцях. Потрібно обов'язково відповідати на дзвінки і розбиратися з питаннями клієнтів, щоб не вийшов зворотний ефект.

7. Зробіть чесність першою заповіддю побудови відносин із клієнтами.

Чесність – гідність на всі часи, і стосунки з клієнтами не є винятком. Якщо компанія планує будувати зі своїми споживачами довгострокові відносини, їй слід встановити прозорі та зрозумілі “правила гри” для своїх клієнтів.

Відмовляйтесь від проекту, якщо це не входить до зони вашої компетенції. Визнайте свої помилки. Все це свідчить про те, що ви розвиваєтеся, навчаєтеся, стаєте сильнішими і не женетеся за будь-якими грошима, а є фахівцем у своїй галузі.

Отримати замовлення від корпорації, та не виконати зобов'язання через брак ресурсів та компетенції. Що може бути гіршим? Найцінніше, що має компанія, – це її хороша репутація, яку одного разу втративши – вже не повернути.

8. Навчайте своїх клієнтів.

Удосконалюючи стандарти обслуговування, навчаючи персонал, впроваджуючи нові технології – рано чи пізно ви помітите, що ваш клієнт уже не ваш. Компанія зробила величезний крок уперед, а клієнт залишився на тому самому рівні.

Сучасні канали спілкування дозволяють активно підтримувати зв'язок із своїми споживачами. Месенджери, соціальні мережі, корпоративні блоги, вебінари, живі майстер-класи дозволяють перейти від монологу до діалогу з клієнтом. Навчати клієнтів означає вбити двох зайців. По-перше, через статті, корисні поради, інформацію про новинки та особливості товару/послуги, ви зможете просвічувати споживачів. Ви почнете говорити з клієнтом однією мовою, вам буде легше донести до нього, чому потрібно робити так і не інакше. Навчання допомагає працювати з запереченнями та пояснити, що “ми так хочемо” не завжди правильний підхід до постановки завдання.

По-друге, навчання клієнтів – це ще одна з технік продажів, яка забезпечить вас лояльними клієнтами. Даний метод підходить для послуг із тривалим циклом продажів у B2B сегменті. На першому етапі ви проводите майстер-клас із кава-брейком та роздатковими матеріалами; вебінар чи скайп-каст. На другому етапі починаєте продаж основних продуктів – в очах клієнтів ви вже експерт, а значить вам можна довіряти.

9. Подбайте про комфорт клієнта.

Якість обслуговування – це сукупність заходів, правил, механізмів та атрибутів, що впливають на задоволеність клієнта при контакті з компанією. Розташування, інтер'єр та екстер'єр компанії у цьому списку далеко не на останньому місці.

Давайте поставимо себе місце рядового споживача. Будь-якому клієнту важливо, щоб до офісу, магазину чи відділення було легко дістатися. Ідеально, якщо компанія знаходиться у центрі міста. Для людей з обмеженими можливостями першорядне значення має наявність пандусу, який реально в'їхати на інвалідному візку. У приміщенні має бути інтуїтивно зрозуміле зонування, достатнє освітлення, тиха фонова музика, комфортна температура повітря у будь-яку пору року та були відсутні сторонні запахи.

Слід звернути увагу до зони очікування клієнтів. Тут можна розвішувати сертифікати, фотографії, рекламні матеріали. Це чудова можливість познайомити клієнта ближче з компанією та відволікти від нудного очікування у черзі.

Всі ці обставини впливають на суб'єктивні враження клієнтів, але вони є вагомою складовою клієнтського досвіду.

10. Розробте зручний для клієнта графік роботи та пам'ятайте про співробітників.

Життя людей у мегаполісі дуже насичене, тому слід вивчити стиль життя своєї цільової аудиторії та її звички. І, якщо це необхідно, подбайте про те, щоб філія, магазин, відділення працювало у вихідні або до 22:00, наприклад. З одного боку, це добре для клієнта, але важко для співробітників. Щоб робота в пізній час або святкові дні не позначалася на якості обслуговування, забезпечте співробітникам зручний графік роботи та достатню кількість вихідних.

Вивчайтесвою цільову аудиторію. Аналізуйте її звички, стиль життя, потреби, очікування.
Вимірюйте та аналізуйте. Якісні та кількісні маркетингові дослідження – це джерело первинної інформації про ваших клієнтів.
Розробляйте покращенняна основі одержаних даних. І звичайно ж, впроваджуйте.

Успіхів вам і більше лояльних клієнтів. Пам'ятайте, лише висококласний сервіс здатний закохати клієнта у вашу компанію.

Кожен власник магазину може підтвердити, що покупці стають все більш вимогливими. Вони звикли до гарною якістюобслуговування та не готові платити за інше. Безмежна лояльність російського клієнта залишилася у минулому.

Сьогодні мало хто орієнтується лише на рівень цін, не зважаючи на покращення обслуговування клієнтів, якість товару та його свіжість. Більше того, ми готові платити свідомо вищу ціну, якщо з нами тут були просто люб'язні.

Особливо наочна значимість сервісу в областях, де список товарів десятків магазинів абсолютно нічим не відрізняється. Тільки якість обслуговування дозволяє виграти у цій війні за покупця.

Найкраща стаття місяця

Якщо ви робитимете все самостійно, співробітники не навчаться працювати. Підлеглі не відразу впораються із завданнями, які ви делегуєте, але без делегування ви приречені на цейтнот.

Ми опублікували у статті алгоритм делегування, який допоможе звільнитися від рутини та перестати працювати цілодобово. Ви дізнаєтеся, кому можна і не можна доручити роботу, як правильно дати завдання, щоб його виконали, та як контролювати персонал.

Впровадження десяти секретів обслуговування може значно збільшити прибуток через розширення числа клієнтів, збільшення середнього чека і кількості повторних покупок.

Правила обслуговування клієнтів, які у 3 етапи підвищують продаж

Секрет покращення обслуговування клієнтів №1. Змініть картину світу

Поліпшення якості обслуговування клієнтів починається із зміни вашого світогляду, уявлення про сервіс.

Поняття якості сервісу варто максимально розширити. Це не лише діалог із продавцем на касі, біля ваг. Клієнт обслуговується на всіх так званих точках зіткнення з вашим магазином: коли шукає його, паркується поруч, дивиться в пошуках потрібних продуктів, несе їх додому і т. д. Подбайте, щоб протягом взаємодії з вами клієнту було комфортно. Кожен наступний крок при покупці має бути очевидним, простим у здійсненні.

Використання.Сходіть до Ощадбанку, придивіться, як працюють співробітники в залі, відчуйте зміни. Згадайте, якою була ваша найближча ощадкаса ще три роки тому. Зателефонуйте на їхню лінію підтримки клієнтів. Ви вірили у подібні зміни? Уявіть, які зусилля знадобилися для того, щоб такий гігант змінився так радикально. У вашому магазині це буде набагато легше!

Секрет покращення обслуговування клієнтів №2. Знайте свою статистику

Власник магазину обов'язково має знати таке.

Задоволений клієнт приведе 9 людей.
Невдоволений виведе 18 людей.
Про хороший товар покупець розповість п'ятьом друзям.
Про поганий товар - десятьох друзів.
Блогер-тисячник поширить інформацію про вас по всьому підписному листу (1000 і більше потенційних клієнтів). Додайте до цього наступні перепости. Серед ваших клієнтів можуть опинитися консультанти, тренери, інфобізнесмени з підписними листами до 150 тисяч осіб та більше, які будуть використовувати вас у прикладах.
Залучити одного нового клієнта в 5 (!) разів дорожче ніж забезпечити якісний сервіс лояльному до вас покупцю (за даними Джона Шоула).
Дослідження, проведені сайтом http://prodawez.ru, показали, що 68% клієнтів, що змінюють постачальників, роблять це через грубе поводження.

Знаючи, скільки коштує кожен новий клієнт, скільки він принесе вам прибуток, набагато легше думати про поліпшення якості обслуговування цих клієнтів. Збираючи статистику, ви зможете зрозуміти, де бізнес працює не так.

Якщо потенційних клієнтів мало, то вони просто не можуть вас знайти або їм незручно вас шукати. Поміняйте рекламу, зробіть гранично зрозумілою схему проїзду.
Якщо потенційних клієнтів багато, а покупок мало – проблема у розкладці товару, цінах, персоналі. Людям незручно/неприємно купувати.

Розмірковуючи в такому ключі, виправляючи помилки, можна вивести бізнес та обслуговування клієнтів на зовсім інший рівень.

Використання.Порахуйте конверсію свого магазину. Робиться це так: ставиться лічильник відвідувачів (коштує він від 4 500 руб., Є автономно працюючі варіанти). Ви знатимете, скільки у вас було потенційних клієнтів. Кількість покупок, середній чекви й так знаєте.

Тепер можна побудувати вирву продажів. Порахуйте, скільки людей проходить повз ваш магазин і скільки заходить. Ставлення цих чисел говорить про якість реклами, привабливість фасаду і вітрин, зручність під'їзду. Ставлення числа тих, хто купив до тих, що зайшли, покаже зручність покупок в магазині, якість викладення товарів, довжину черги на касі і т. д. На підставі цих даних можна планувати подальший розвиток.

Як збільшити кількість клієнтів магазину на різних етапах обслуговування

Секрет покращення обслуговування клієнтів №3. Впровадьте позитивну комунікацію

Мало кому подобаються похмурі продавці. Введіть спеціальні правила, щоб у вас у магазині витав дух оптимізму. Люди несвідомо тягнуться до енергетично заряджених, успішних. Особливо це має стосуватися так званої лінії фронту – продавців, консультантів.

Дотримання правил етикету, чемність і ввічливість теж чудово працюють на прихильність до себе.

Використання.Подайте приклад. Випромінюйте енергію, коли приходьте на роботу. Усміхайтеся, робіть компліменти працівникам. Щиро цікавтеся людьми. Заохочуйте продавців читати книги Дейла Карнегі та влаштовуйте тестування персоналу на знання простих та дієвих методик, описаних психологом.

Секрет покращення обслуговування клієнтів №4. Отримуйте зворотний зв'язок

Потрібно створити спеціальний підрозділ, призначити співробітника чи передати комусь додаткові функції. Назва може змінюватись: відділ обслуговування клієнтів, відділ клієнтських відносин, відділ зв'язків з клієнтами і т. д. Основні ж функції даного підрозділу наступні:

опрацювання претензій, побажань, запитів клієнтів;
складання аналітичної звітності;
навчання персоналу, залученого до обслуговування клієнтів та покращення рівня його якості;
зовнішні контакти зі споживачами через проведення акцій та спеціальних заходів.

Мета роботи відділу - мотивація клієнтів звернення до компанії, отримання зворотний зв'язок від кожного клієнта у формі. Ніхто, крім самих клієнтів, не зможе точніше вказати, що ми робимо неправильно, і порадити найкращий шлях вирішення проблеми.

Люди, які задіяні в роботі з відвідувачами магазину, повинні чітко представляти дві речі.

1. Отримувана ними інформація дозволить компанії зробити ривок. Мало хто з конкурентів займається збором відгуків, тому майже всі помиляються щодо того, що дійсно хоче клієнт, чому він пішов.

2. Повернені клієнти, невдоволення яких було знято, залишаються з вами надовго. Вони горді, що змогли перемогти систему і вдячні, що ви дали їм таку можливість. Вони залишаться із вами назавжди. Якщо тільки ви не відвадите їх якоюсь дурістю.

Хочу окремо відзначити: підрозділ чи людина, яка займається усуненням претензій з боку клієнтів, – це не покарання, не суперстресова робота. Це єдиний шлях дізнатися, що дійсно важливе і потрібно вашим клієнтам. І на підставі цього стати краще.

Використання.Виділіть бюджет для створення зворотного зв'язку. Запропонуйте клієнтам залишити відгук про вашу роботу в обмін на щось недороге, але цінне, що зіграє на користь покращення якості обслуговування. І пам'ятайте: вашому магазину потрібні позитивні відгуки, а вам – негативні. Тільки зібравши негативні думки, ви зможете по-справжньому покращити сервіс.

Метод таємного покупця: як перевіряє своїх співробітників «Мегафон»

Секрет покращення обслуговування клієнтів №5. Будьте ввічливі та слухайте клієнтів

Так просто вітати покупців, говорити їм «дякую» та «будь ласка».

А як на людину діє звернення на ім'я! Просто спробуйте йому подякувати, звертаючись на ім'я, коли повертаєте йому кредитку або перевіряєте документи. Запевняю вас, його ставлення до вашого магазину потеплішає на десятки градусів.

Кожна людина хоче, щоб її вислухали, допомогли їй вирішити проблему. Якщо ви виявите інтерес до покупця, розпитайте його (коли це доречно), як справи вдома, як діти, як здоров'я його собаки, він буде вдячний і обов'язково повернеться до вас за новою порцією позитивних емоцій.

Використання:введіть правила спілкування з клієнтами та стандарти щодо їх обслуговування.

Секрет покращення обслуговування клієнтів №6. Найчастіше йдіть назустріч клієнту

Будьте гнучкими. Багато питань вирішаться набагато простіше, якщо підійти до них нестандартно. Не сперечайтеся до хрипоти з-за рубля - зрештою задоволений клієнт принесе вам тисячі.

У складних ситуаціях допоможе стресостійкість. Ніщо так не допомагає вирішити проблему, як ясний розум і спокійне мовлення, коли ситуація розжарена до краю.

Використання.Дозвольте лінійним співробітникам вирішувати спірні питанняна користь покупця в межах, наприклад, 200 руб.

Приклади корпоративних стандартів та поради щодо їх розробки

Секрет покращення обслуговування клієнтів №7. Виявляйте ініціативу

Якщо ви розумієте, що терміни постачання зриваються, не чекайте, коли телефон задзвонить. Зателефонуйте постачальнику самі, як тільки дізнаєтеся про проблему, запропонуйте два-три варіанти її вирішення. І вас цінуватимуть як професіонала, а вашу компанію - як по-справжньому підприємство, що дбає про клієнтів і партнерів.

Використання.Намагайтеся грати на випередження у складних ситуаціях, коли щось йде не так, як ви планували, - ось чого має прагнути кожен, хто створює високий рівень обслуговування клієнтів.

Секрет покращення обслуговування клієнтів №8. Будьте професійними

Ви повинні знати все технічні характеристики, властивості продуктів, якими торгуєте Вивчайте всю лінійку продукції компанії, тому що саме знання товару робить вас професіоналом. Тільки фахівці можуть ефективно вирішити проблему клієнта, продемонструвавши якість сервісу.

Використання.Проведіть тестування серед продавців – на знання товарів, їх історії, легенд, пов'язаних із ними.

Секрет покращення обслуговування клієнтів №9. Тримайте своє слово

Сьогодні у бізнесі не вистачає героїв. Людей, які тримають слово, – слово джентльмена, слово офіцера. Якщо ви будете тримати свої обіцянки – всі без винятку: усні та письмові, дрібні та глобальні – на вас дорівнюватимуть, вам довірятимуть. А чи не це запорука успіху у справах та вірний спосіб покращення якості обслуговування клієнтів?

Використання.Почати можна з найменшого. Наприклад, за бажанням покупців почніть відкриватися за 10 хвилин раніше, а закриватися на 10 хвилин пізніше часу, вказаного у вас на вивісці. Це не тільки покаже, що ви дотримуєтеся свого слова, але й сильно розташує до вас.

Спілкування продавця з клієнтом: 6 правил торговельного етикету

Секрет покращення обслуговування клієнтів №10. Не зупиняйтесь

Впровадження гарного сервісу подібно до вирощування саду. Спочатку це дуже важка робота, підсумки якої малопомітні: необхідно розчистити територію, вирівняти ґрунт, удобрити його, посадити дерева. Потім настає етап, коли з'являються перші плоди, їх можна вживати, і вони всіх радують. Але щоб дерева давали врожай регулярно, їх треба доглядати, підстригати, поливати. Так і в сервісі: спочатку необхідно докласти великих зусиль щодо встановлення системи. Потім з'являться перші результати. Кінцева мета - досягти постійного ефекту. Створити систему, яка б функціонувала справно, а співробітники точно знали напрям розвитку.

Використання.Складіть собі план застосування сервісу. Не починайте з усіх напрямків відразу. Почніть із першого секрету, про який я розповів у статті. Потім переходьте до наступних. Так поступово покращиться весь магазин. А потім починайте наново. І поставте собі нагадування прочитати цю статтю за місяць.

Ці, на перший погляд, нехитрі правила разом дають відмінний результат. Мабуть, головний секрет полягає в тому, що застосовувати їх потрібно системно, регулярно, не роблячи поблажок і не відкладаючи на завтра. Все наше життя складається з дрібниць. А правильний сервіс - це сукупність малопомітних нюансів, які створюють для клієнтів високий рівень спілкування з вашою компанією.

Думка експерта

Олексій Звір,

директор ТОВ «ЗЕВС», Урюпинськ, Волгоградська область

Конкуренція продуктових магазинів у моєму місті досить висока. Є і сіті, і невеликі павільйони. Потрібно виділятись.

Серед клієнтів багато автомобілістів – значить, їм буде зручно робити покупки у тому магазині, поряд з яким немає проблем припаркуватися. Тому наше підприємство орендувало у муніципалітету землю поряд із магазином та організувало місце для паркування машин.

Цілу низку вимог я пред'являю до працівників торгового залу. Наприклад, продавець не може вийти до покупців, якщо він погано розуміється на товарі. Це прописано у стандартах. Ми навчаємо новачків, регулярно перевіряємо тих, хто працює довго. Без напруги вони мають згадувати виробника, характеризувати смакові якості товарів, знати терміни зберігання. І не дивитись на цінники, як на підказку. На місці розрахунку касири повинні не просто пробивати товар, а й складати їх у пакети.

Щоб бути в курсі настроїв покупців та зберігати високий рівень обслуговування клієнтів, регулярно проводимо опитування, анкетування. Так, у серпні підготували опитувальні листи та поставили дівчат біля входу. З'ясувалося, наприклад, що у наших торгових залах приємне обслуговування та цікаві товари. Про це я завжди дбаю особисто - наводжу ексклюзив, якого немає в мережах. Зокрема, у «МЕТРО Кеш енд Керрі» купую швейцарський шоколад. З урахуванням відповідей коригую роботу підприємства; наступне опитування проведу у листопаді.

Ще один привабливий для покупців факт – цілодобовий графік роботи магазину. Можна не поспішати – наші двері завжди відчинені!

Думка експерта

Денис Максимов,

директор магазину «Ластівка», Оренбург

Багато залежить від атмосфери, яка панує у колективі. Оскільки психологічний клімат у магазині хороший, конфліктні ситуаціїз покупцями – величезна рідкість. Про це можна судити за напівпорожньою книгою скарг та за відсутністю дзвінків адміністрації підприємства, номери телефонів якої вивішені у торговельній залі.

І знаєте, покупці також бувають різні. Ми готові йти назустріч, але треба виявляти шахраїв. У нас, наприклад, був випадок, коли людина стверджувала, що не отримала здачу з великої купюри. Ми переглянули запис камери спостереження, але його не переконало - довелося тривожною кнопкою викликати позавідомчу охорону.

Продавці добре знають асортимент: можуть порадити вино, розповісти про цукерки – хто виробник, яка начинка.

А от анкетування покупців поки що не проводили. Справа в тому, що особисто спостерігав, як постачальники викладали опитувальні аркуші біля столів для сумок. Але без презентів та дегустацій люди на них не реагували.

В Оренбурзі є проблема з організацією паркування: недостатньо місця. Ми вийшли зі становища, зробивши кишені для паркування для покупців, які приїжджають на машинах.

Є в мене ще одне правило. Магазин працює з 8:00 до 23:00, і, якщо людина зайшла за одну хвилину до закриття, ніхто не попросить її покинути залу, доки вона не вибере і не сплатить за товар.

Інформація про компанії

ТОВ «ЗЕВС». Рік створення: 2008. Кількість магазинів: 2. Площа: 100 та 200 м 2 . Штат: 30 осіб. Оборот та прибуток: не розкриваються.

Магазин «ЛАСТІВКА».Рік створення: 1996. Кількість магазинів: 1. Площа: 120 м 2 . Штат: 10 осіб. Оборот та прибуток: не розкриваються.

Читаючи рекламні проспекти, беручи участь у веб семінарах, обговорюючи з ким-небудь проблеми індустрії, ви переконуєтеся, що якість обслуговування клієнтів постійно перебуває у фокусі уваги компаній, що борються за свою репутацію, прибуток та позиції на ринку. За такої уваги до проблеми ми маємо отримати покращення, чи не так? Тоді чому так багато прикладів, коли незадоволені клієнти йдуть до конкурентів через власний негативний досвід і недостатню увагу до їхніх справжніх потреб?

Нижче наведено перелік 10 способів покращити обслуговування клієнтів, об'єднаних у програму, яку ми назвемо Голос Клієнта (Voice of the Customer — VoC). Показано переваги, які вона надає.

1. Контролюйте відповідність стратегії. У кожному бюджетному циклі контакт-центр повинен гарантовано отримувати підтримку основних стратегічних ініціатив. Ще раз приділіть час програмі VoC, і вона не обдурить ваші очікування покращення обслуговування. Не слід просто говорити: «Все було чудово минулого року, не будемо нічого міняти цього року».

2. Ясно уявляйте, що ви хочете оцінювати. Приділяйте увагу не лише відгукам клієнтів. Зверніть увагу і всередину компанії: на операторів, власне контакт центр, рівень компанії. Запитайте себе, яка інформація має бути на першому плані — поліпшення обслуговування клієнтів або управління компанією. Що допоможе контакт центру, чи потребують оператори навчання чи вже досягли своєї стелі?

3. Цікавіться конкретними речами. Поставте клієнтам конкретні питання, щоб отримати від них максимум інформації. Це дозволить дійти розуміння, що потребує змін.

4. Проводьте анкетування клієнтів, це не потребує великих зусиль. Погляньте по-новому на способи подання анкети, її зміст. Чи можете ви скоротити анкету до 5-7 питань? Чи отримає ваша анкета правдиві відповіді клієнтів? Чи не завдасть вона шкоди?

5. Перемикайтеся на дії. Негайно робіть висновки з отриманих анкет та втілюйте побажання клієнтів у життя.

6. Проводьте аналіз основних причин. Якщо анкета показує приховані недоліки, необхідно визначити причину невдачі. Наприклад, якщо клієнти скаржаться, що довго не можуть з'єднатися з потрібним співробітником, причина може бути в недостатній кількості операторів, у неправильній маршрутизації викликів, у недостатній підготовленості операторів або в чомусь ще. Часто раптом щось на передньому плані виходить із-під контролю. Якщо ви не виявите коріння невдачі, ви отримуватимете нові скарги. Розгляньте проблему з усіх боків, але докопайтеся до невдачі.

7. Поєднуйте VoC з управлінням якістю та навчанням операторів. У кращих контактах центрів в одному руслі йдуть і стратегічне планування, і аудит, і тренінг. VoС має бути частиною цього континууму та враховуватись при змінах та корекціях курсу.

8. Безперервно вдосконалюйтесь. Якщо рівень задоволеності клієнтів знижується, вживіть заходів для його підвищення. Не заспокоюйте себе, що все гаразд і не ігноруйте VoC, навіть якщо рівень задоволеності високий. Завжди прагнете його підвищення!

10. Діліться результатами. Ваша анкета може хитатися різних тем контакт центру, доведіть результати анкетування до тих відділів вашої організації, до яких вони мають відношення. Тримайте їх в курсі ваших знахідок, тих, хто вищий і нижчий за вас в організації. Спільне використання результатів дозволяє контакт центру досягти високої якості обслуговування клієнтів та постійно тримати у фокусі питання взаємодії з клієнтами.

Ви дійсно дбаєте про ваших клієнтів? Ваша програма VoC поповнилася десятьма добре підігнаними компонентами? Настав час діяти. Реагуйте на провали зараз, поки ви не втратили своїх клієнтів, і ваше підприємство не втратило довіри.

Бізнес не може існувати без клієнтів, але, незважаючи на це, багато компаній не приділяють належної уваги рівню задоволеності своїх споживачів. За даними опитування American Express Global Customer Service Barometer, 33% респондентів вважають, що компанії стали приділяти менше уваги рівню обслуговування клієнтів. 46% вважають, що компанії не докладають особливих зусиль для збереження клієнтів. Тоді як тільки 25% компаній впевнені у своєму бізнесі, а 10% компаній можуть зовсім не піклуватися про нього. І лише 2% опитаних вважають, що рівень обслуговування перевищує очікування клієнтів. Опитування також показало, що 73% споживачів готові платити в середньому на 12% більше, якщо компанія забезпечить відмінне обслуговування та гарантує гарний сервіс.

Рівень запитів споживачів багато в чому завдяки мережі Інтернет постійно зростає. Споживачі тягнуться до компаній, які вкладають гроші у якість обслуговування, щоб зберегти постійних клієнтів та забезпечувати їм максимальний рівень сервісу. Багато компаній зазнають невдачі у сфері обслуговування, не в змозі адаптуватися до нового ринку. Що ж зробити компаніям-початківцям, щоб гарантувати першокласний рівень сервісу? Ось шість порад, як змусити ваших клієнтів знову посміхнутися.

1. Збирайте інформацію. Наскільки добре ви знаєте своїх клієнтів? Одним із найпростіших способів покращити рівень обслуговування є збір даних про ваших клієнтів. Компанія повинна створити хоча б елементарну базу даних щодо клієнтів та збирати інформацію про їх покупки. Ненав'язливий зв'язок із споживачами – чудовий спосіб забезпечити гарне обслуговування. Дізнатися адреси електронної пошти клієнтів та відстежувати їхню купівельну активність досить просто, а клієнти оцінять інформацію про те, що у вас розпочався сезон знижок.

2. Розширюйте повноваження персоналу. Не всім клієнтам подобається, що їх надсилають до старшого менеджера, коли вони скаржаться на обслуговування. Вони вирішили б вирішити цю проблему з людиною, яка їх обслуговує, тому подумайте про розширення повноважень свого персоналу. Співробітники також можуть втратити віру в себе, якщо відчуватимуть, що не можуть задовольнити скарги споживачів. Те, як ви відреагуєте на першу скаргу клієнта, може визначити ваші подальші стосунки з ним.

3. Відповідайте на листи. Клієнтам, які направляють свої запитання, скарги та пропозиції електронною поштою, доводиться чекати відповіді тижнями, а іноді вони й не отримують відповіді. Компанії необхідно щодня працювати з вступником електронною поштою. Також ви можете поговорити з вашими клієнтами особисто або по телефону. При цьому компанії необхідно знайти спосіб зменшити час очікування відповіді консультанта, або принаймні надати абоненту можливість залишити повідомлення. Переконайтеся, що на вашому сайті вказані номери телефонів, щоб споживачі могли зв'язатися з вами.

4. Не забувайте про навчання. У скрутні часи багато компаній відмовляються від додаткового навчання персоналу. Тим часом, навчання дозволяє підвищити рівень сервісу. Проводьте щоденні короткі збори, на яких ви даватимете своїм співробітникам вказівки щодо покращення обслуговування. Можна організувати зворотний зв'язок із клієнтами для оцінки роботи вашого персоналу. І якщо будь-який співробітник отримає низьку оцінку, поговоріть із ним і, за необхідності, направте його на навчання.

5. Використовуйте нові технології. Багато компаній не використовують нові технології для покращення обслуговування клієнтів. Так, незважаючи на швидке зростання мобільних веб-технологій, 74% сайтів не мають мобільних версій. Інвестиції в технології дозволять компанії забезпечити зручність роботи з клієнтами у всіх бізнес-каналах. Наприклад, клієнтові, що вам зателефонував, не доведеться знову повторювати інформацію, яку він вже залишав на сайті.

6. Наймайте правильних людей. Як не банально це звучить, але прийом на роботу відповідних людей є надзвичайно важливою справою. Подумайте про те, кому ви довірили представляти свою компанію і чи зможуть найняті співробітники вести справи належним чином. Ви можете найняти співробітника і на неповний робочий день, надавши можливість навчання, але це не означає, що ви повинні задовольнятися будь-ким, хто прийшов на співбесіду. Знайдіть спосіб зацікавити ваших співробітників, щоб вони працювали з інтересом та залучали нових клієнтів.

За матеріалами

Роман Ісаєв

Експерт з організаційного розвитку та процесного управління

Партнер ДК « Сучасні технологіїуправління»

Керівник проектів організаційно-корпоративного розвитку

Професійний бізнес-тренер та спеціаліст з Business Studio

У статті наведено чіткий підхід до встановлення зв'язку між основними компонентами якості банківської діяльності з погляду клієнта. Для кожного компонента наводиться детальний опис, приклади з практики, посилання на необхідні методики та рішення. Розглянуто такі поняття: система менеджменту якості та відповідні стандарти; обслуговування клієнтів; стандарт якості банківського обслуговування; процес; стандарт якості банківського процесу; продукт, стандарт якості банківського продукту

Розповідає досвідчений банківський клієнт, який обслуговувався більш ніж у 15 різних банках:

«Якщо:

У офісах банку великі черги, а здійснення операцій займає багато часу;
Офіси банку некомфортні, немає листівок та пам'яток з детальним описом продуктів та послуг банку, немає зони самообслуговування;
Спостерігається висока частота помилок співробітниками чи технічними пристроями банку;
Банківські співробітники не можуть надати якісної консультації (дати відповіді на всі мої спеціалізовані питання);
У системі „Інтернет-банк” не можна відкрити депозит або виконати найпоширеніші та потрібні платежі без комісії;
Вартість послуг банку дорівнює або вище від середньоринкової;
У банку немає сучасних послуг, які можуть задовольняти усі мої потреби;
Немає хорошого зворотного зв'язку між клієнтом та банком, ретельної роботи з претензіями та відстеження задоволеності клієнтів;

то такий банк я обходжу стороною.

У статті розглянуто якість банківської діяльності з погляду клієнта. Оскільки якість (спрощено кажучи) — це ступінь відповідності об'єкту вимогам заінтересованих сторін, то якість може мати багато видів залежно від кількості заінтересованих сторін. Наприклад, якість управління ліквідністю банку, якість управління ризиками банку, якість банку як роботодавця, якість банку як об'єкта регулювання з боку державних органів тощо.

Нас цікавлять усі аспекти діяльності банку, що впливають на задоволеність клієнта. Є багато напрацювань з цієї теми, але автор ще зустрічав описи системного підходи до забезпечення та поліпшення якості банку, який би пов'язав різні поняття і методики у систему, пояснив їх взаємозв'язок. У результаті багато що зводиться до наступних понять і компонентів, які будуть детально розглянуті.

Поняття «система менеджменту якості» (СМЯ), на думку автора, є фундаментальним і включає три складові: обслуговування, процес, продукт (схема 1).

Схема 1. Основні поняття/компоненти якості банку (для клієнта)

Кожен із цих компонентів може застосовуватися банком як окремий і самостійний спосіб підвищення якості банківської діяльності та задоволеності клієнтів, так і в рамках єдиної СУЯ. Залежно від того, що для банку важливіше і в чому він бачить свою стратегію та конкурентну перевагу, найбільша увага може приділятися одному із способів.

Стандарт якості обслуговуваннявстановлює, як організувати взаємодію Космосу з клієнтом і забезпечити йому комфортні умови у банківському офісі.

Стандарт якості бізнес-процесувизначає, як має бути влаштований бізнес-процес і як його виконувати; хто та які функції має виконувати у бізнес-процесі; хто і за що повинен відповідати; які входи/виходи повинні формуватися та з якими вимогами.

Стандарт якості продуктувстановлює, як зробити вартість та умови реалізації продукту конкурентоспроможними та вигідними для клієнта.

Стандарт на СМЯ(наприклад, ISO 9001) визначає, як пов'язати в єдине ціле всі компоненти якості банківської діяльності, забезпечити функціонування системи та документувати систему.

Який спосіб вибрати: один чи всі – вирішує сам банк. Чим більше задіяно способів, відповідно, тим більші фінансові та трудові витрати банку, але тим більша задоволеність клієнтів, а отже, продажу та прибуток банку.

Одні банки роблять ставку на якість обслуговування клієнтів та індивідуальний підхід до кожного клієнта. Інші, навпаки, — на масовість обслуговування клієнтів, розробку стабільних та масштабних технологій та бізнес-процесів. І, нарешті, окремі банки воліють залучати та утримувати клієнтів якістю продуктів у вузькому його розумінні (тобто вигідними тарифами, умовами договорів тощо).

Звичайно, в ідеалі мають бути реалізовані однаково ефективно та збалансовано усі способи.

приклад 1.Розповідає представник керівництва банку, в якому ставка робиться на якість обслуговування (докладніше див.):

«Нашому клієнту не так важливо, чи довелося йому зачекати під час відвідування операційного офісу, чи дівчина-операціоніст щось не так зробила. Нашим клієнтам просто приємно приходити до банку і тут вони отримують позитивні емоції. Ми навіть запровадили таке поняття, як управління настроєм та враженнями клієнта. Виявили та реалізували кілька аспектів, що позитивно впливають на настрій клієнта та його враження від відвідування банку:

Оформлення офісу. Приємна кольорова гама, картини, квіти, акваріум тощо;
Внутрішня зручність та інтер'єр офісу. В офісі обов'язково повинні бути м'які меблі, столики з діловими журналами, безкоштовна кава-машина, телевізор з трансляцією бізнес-каналів, технічні пристроїдля самообслуговування;
Зустріч кожного клієнта співробітником банку (консультантом/менеджером по роботі з клієнтами) та супровід його для отримання необхідного продукту/послуги;
І багато іншого.

Крім того, при відвідуванні банку наші клієнти регулярно отримують невеликі, але приємні подарунки (фірмові банківські ручки, календарики, прапорці, наклейки з логотипом банку тощо)».

приклад 2.Розповідає представник керівництва банку, який обрав спосіб «Якість бізнес-процесів»:

«Ми орієнтуємося на масове обслуговування великого потоку клієнтів, коли першочергове значення мають чітко налагоджені бізнес-процеси та технології. Для нас важливі насамперед такі параметри, як час, собівартість і безпомилковість виконання всіх операцій у бізнес-процесах. Незважаючи на те, що ми програємо деяким банкам в індивідуальному підході до клієнтів, нашим клієнтам надається можливість виконати будь-яку банківську операцію на технологічному рівні, швидко і без особливих складнощів».

приклад 3.Розповідає представник керівництва банку, в якому увага фокусується на якості продуктів (у фінансовій та договірній частині):

«Клієнти до нас йдуть насамперед тому, що у нас немає комісій на найпоширеніші платежі, одні з найвищих відсотків за вкладами, вигідні умови відкриття та обслуговування банківських рахунків та дебетових карток. Нехай у нас не найрозкішніші офіси та часто бувають черги, але ми допомагаємо клієнтам економити, і вони це цінують».

Розглянемо перелічені підходи забезпечення якості докладніше.

Система менеджменту якості банку

Відповідальні за цей напрямок у банку: служба якості, департаменти бізнес-процесів, методології та стандартизації, організаційного розвитку.

СМЯ банку— це сукупність взаємозалежних методичних, технічних, інформаційних, організаційних та інших засобів управління якістю.

Впроваджуючи СМЯ, ми так чи інакше описуємо бізнес-процеси банку, а потім керуємо ними. Іншими словами, бізнес-процеси та СМЯ не можуть існувати незалежно один від одного, якщо ми говоримо про реальну СМЯ, що працює на практиці і приносить результати. Як було зазначено раніше, СМЯ є універсальним інструментом, що поєднує всі способи, методики, технології та засоби в галузі якості банку.

Побудови та організації функціонування СМЯ у банку присвячені методичні рекомендації Асоціації російських банків (АРБ) та гол. 6 книги. В них детально розглянуто архітектуру ЗМК банку, процеси та процедури з організації функціонування ЗМК, підготовку РМК до сертифікації на відповідність вимогам стандарту ISO 9001:2008, взаємозв'язок ЗМК та стандартів якості банківської діяльності АРБ.

Останнім часом у багатьох банках та проектах все активніше починають використовуватися типові рішення, наприклад «Типова система управління якістю комерційного банку». Це електронна база даних, яка містить усі необхідні зразки документів, методики та матеріали для побудови, сертифікації та організації функціонування СМЯ у банку.

Щоб не поринати в деталі методичних рекомендацій, вимоги стандарту ISO 9001:2008 та не повторювати зазначені джерела інформації, автор хотів би розповісти про СМЯ у форматі «просто про складне».

СМЯ в банку: просто про складне

СМК та робота процесної команди* СМК зводиться до виділення бізнес-процесів банку та управління ними за певними правилами/механізмами, які включають (докладніше див.):

Функції процесної команди/служби якості банку такі:

Розробка перерахованих правил на основі відомих стандартів (ІSO, АРБ та ін.);
Фіксування цих правил у вигляді нормативних документів (положень, інструкцій, пам'яток) та форм документів банку;
Впровадження цих правил у роботу процесних команд банку (включаючи навчання та консультування процесних команд);
Контроль за дотриманням правил та активна участь у їх реалізації;
Виконання (або координація) процедури з функціонування СУЯ (планування, документування, аудити, аналіз з боку керівництва тощо).

Ситуація за умовчанням, яка існує в деяких банках, які не мають СУЯ та процесних команд:

Правила та механізми управління бізнес-процесами не використовуються або використовуються не повною мірою;
Велика кількість питань, завдань та проблем вирішується всередині структурних підрозділів без активної взаємодії у рамках процесів;
Немає чіткого розмежування відповідальності у процесі та за наскрізний процес загалом;
Вимірюються та контролюються в основному лише фінансові показники процесів. Немає інших видів показників;
Ресурси витрачаються більше на вирішення серйозних проблем у процесах, ніж на їх попередження.

Якість обслуговування у банку

Відповідальні за цей напрямок у банку: служба якості, департаменти клієнтського сервісу, маркетингу.

Усі ми є клієнтами банків і з певною періодичністю користуємось їхніми послугами. І всі ми хочемо, щоб черги в операційних залах були меншими, фахівці банку/операціоністи були ввічливими та давали докладні консультації, банківські офіси були комфортними та мали зручний графік роботи, а від відвідування банку завжди залишалися гарні враження. Все це дозволяє реалізувати та контролювати систему управління якістю обслуговування, яка є підсистемою СУЯ.

Якість обслуговування(в рамках цієї статті) - це сукупність механізмів, заходів, правил і атрибутів, що впливають на задоволеність клієнтів при контакті з банком, але безпосередньо не пов'язані з виконанням основних банківських бізнес-процесів (реалізацією продуктів та послуг). Важливо відрізняти діяльність із забезпечення та поліпшення якості обслуговування у банку від виконання основних (продуктових) бізнес-процесів банку. Іншими словами, основні бізнес-процеси запускаються після того, як клієнт задовольнив якість обслуговування і він вирішив придбати необхідний продукт/послугу.

Наприклад, клієнт зайшов до банківського офісу, йому сподобалося внутрішнє облаштування офісу, відсутність черги. Ввічливі співробітники детально проконсультували його, і тоді він вирішив відкрити в цьому банку вклад, тобто запустилася перша процедура «Оформлення документів на відкриття вкладу» бізнес-процесу «Вклади».

Залежно від точок контакту клієнта з банком якість обслуговування поділяється на кілька видів: якість обслуговування у банківському офісі, якість роботи інтернет-представництва банку, якість обслуговування у сall-центрі (телефонному центрі).

Розглянемо вимоги до якості обслуговування у банківському офісі (схема 2), які автор поєднує у такі три групи (категорії): зовнішні атрибути, внутрішні атрибути та персонал офісу.

Кожна група складається з кількох підгруп вимог, які, своєю чергою, включають конкретні вузькоспеціалізовані вимоги. Повний перелік усіх вимог щодо якості обслуговування в банку в електронному вигляді представлений у Типовій системі менеджменту якості комерційного банку.

При побудові банку системи управління якістю обслуговування спочатку оцінюється виконання банком всіх вимог. Потім для тих вимог, які не виконуються, розробляється та реалізується перелік завдань та проектів щодо приведення банку у відповідність до вимог до якості обслуговування.

Необхідно проводити регулярний аудит якості обслуговування в банку, наприклад, за допомогою методу Mystery Shopper («таємничий покупець», або «контрольна закупівля»). За результатами кожного аудиту розраховується індекс якості обслуговування у банку як середня оцінка задоволення всіх вимог.

У багатьох банках діє чи розробляється нормативний документ «Єдині стандарти якості обслуговування у банку». Він містить описи способів та правил, які прийняті в банку для реалізації вимог до якості обслуговування, а також будову та процедури системи управління якістю обслуговування. Приклад документа наведено у .

Якість бізнес-процесів банку

Відповідальні за цей напрямок у банку: департаменти бізнес-процесів, методології та стандартизації, організаційного розвитку.

Бізнес процес(процес) - це сукупність взаємозалежних або взаємодіючих видів діяльності, що перетворюють входи у виходи.

Якість бізнес-процесів досягається за рахунок їх опису та оптимізації за допомогою сучасних програмних продуктів бізнес-моделювання (наприклад, Business Studio), впровадження та подальшого постійного використання механізмів управління бізнес-процесами.

Усі процедури (етапи) управління бізнес-процесами банку докладно розглянуті в , загальному виглядіпроцес представлений схемою 3.

Схема 3. Управління процесами СУЯ

Опис (стандартизація) бізнес-процесів дозволяє:

Створити еталонний спосіб виконання кожної процедури, що призведе до найкращим результатам;
Підвищити ефективність взаємодії всіх учасників (підрозділів банку) у процесі;
встановити відповідальних як за кожну процедуру, так і за весь процес (власник процесу);
Зберегти всі знання співробітників банку про процеси з метою навчання нових співробітників та подальшого покращення процесів;
встановити вимоги до часу виконання всіх процедур процесів, а також інші вимоги та показники (якість, ефективність, результативність);
Оцінити та мінімізувати операційні ризики;
Створити інструкції дій у разі критичних ситуацій.

Для будь-якого основного процесу банку (пов'язаного з реалізацією, життєвим цикломпродукту/послуги) рекомендується встановити таку структуру (ланцюжок процедур):

Оформлення (наприклад, оформлення та видача нової банківської картки клієнту);
Обслуговування (наприклад, обслуговування всіх операцій з банківською карткою через банкомати, блокування/розблокування картки, зміна параметрів послуги SMS-сервіс по карті та ін.);
Закриття (наприклад, закриття та знищення картки).

Якість має підтримуватись у всіх цих процедурах, а не лише при оформленні. Головні вимоги клієнтів щодо якості бізнес-процесів:

Прискорити виконання процедур (наприклад, проходження переказів та платежів, розгляд заявки на кредит, скоротити час оформлення довідки про залишки на рахунку для отримання візи тощо);
Спростити оформлення документів;
Забезпечити своєчасність виконання процедур (наприклад, вчасно виготовляти банківські картки);
Мінімізувати помилки під час виконання процедур (наприклад, неправильне нарахування відсотків за кредитом чи помилки в оформленні документів);
Мінімізувати поїздки клієнта до офісу банку (наприклад, передбачити можливість доставки банківської картки клієнту додому, виїзд консультанта банку до офісу клієнта, можливість виконувати більшість банківських операцій дистанційно);
Реалізувати різні варіантивиконання процедур (наприклад, можливість погашення кредиту через систему «Інтернет-банк», банкомати сторонніх банків, міські платіжні термінали, поштові відділення тощо).

Оцінка якості бізнес-процесів

Для оцінки якості мають бути обов'язково обрані такі бізнес-процеси банку:

Основні бізнес-процеси (пов'язані з реалізацією продуктів та послуг банку), наприклад «Банківські картки», «Розрахунково-касове обслуговування», «Кредитування», «Дистанційне банківське обслуговування» тощо;
Група процесів «Взаємодія з клієнтами»: робота із претензіями клієнтів, робота сall-центру, дослідження та аналіз задоволеності клієнтів;
Групи процесів "Управління маркетингом" (включаючи розробку банківських продуктів та послуг), "Управління фінансами", "Управління ризиками", "Управління персоналом" та ін.

Оцінка якості бізнес-процесів може проводитися, як мінімум, двома методами: за допомогою аналізу показників бізнес-процесів та опитувань клієнтів за допомогою анкет та чек-листів.

Приклади понад 500 типових показників банківських бізнес-процесів наведені у . План-фактний аналіз показників зручно виконувати, наприклад, за допомогою програмного продукту Business Studio.

Питання для клієнтів можуть бути такими:

Чи всі документи щодо випуску банківської картки були оформлені без помилок?
Чи відповідає зовнішній виглядкарти оригінал-макету? Чи правильно написано ваше прізвище?
Чи всі операції з банківської картки виконуються без помилок та затримок?
Чи були у вас проблеми з банкоматами?
Чи був запечатаний PIN-конверт?;
Чи були випадки несанкціонованого використання вашого рахунку/картки?
Скільки часу пройшло з моменту подання заяви на випуск картки до її виготовлення?
Чи були випадки некоректного блокування картки банком?

До кожного бізнес-процесу розраховується індекс його якості (задоволеність клієнтів якістю бізнес-процесу), потім розраховується інтегрований (середній) індекс якості всіх бізнес-процесів банку.

Якість продуктів банку (фінансова та договірна частина)

Відповідальний за цей напрямок у банку: фінансовий департамент, юридичний департамент.

Під якістю банківських продуктів/послуг автор має на увазі:

Фінансову частину товару (тарифи);
Договірну частину (умови договорів);
Характеристики продуктової лінійки банку загалом (тобто наявність чи відсутність певних продуктів/послуг та його доступність, можливість настроювання параметрів кожного продукту під потреби клієнта).

Можна сказати, що бізнес-процеси – це динамічний бік якості, продукти – статичний. Іншими словами, для оцінки вимог до продуктів та їх параметрів не потрібен моніторинг виконання бізнес-процесів, збирання статистики показників та різні спостереження. Усе чітко зафіксовано у нормативних документах банку.

Головні вимоги клієнтів щодо якості продуктів:

Зробити гнучкішими параметри продуктової лінійки (наприклад, надати можливість вибирати вклад під індивідуальні вимоги);
Зменшити вартість продуктів та послуг або встановити пільги для постійних клієнтів (наприклад, скасувати комісію за видачу кредиту чи зменшити відсоткову ставкудля постійних клієнтів);
Змінити окремі умови договорів (наприклад, для споживчого кредиту — можливість дострокового погашення кредиту без виплати штрафу, відсутність поручителів, відсутність початкового внеску).

Оцінка якості продуктів

Оцінка якості продуктів (у їх фінансовій та договірній частині) виконується за допомогою вивчення нормативних документів щодо продуктів/послуг (тарифи, форми договорів та ін.) та розробки спеціальних опитувальників, тобто переліків питань, на які повинен відповісти клієнт.

Наведемо приклади запитань.

Чи вам було запропоновано достатньо тарифів для вибору?
Чи вигідні вам тарифи за банківськими картами, в порівнянні з іншими банками?
Чи повністю вас влаштовують вартісні параметри обраного тарифу?
Чи влаштовують вас усі умови договору з випуску та обслуговування банківських карток?
Чи не довелося виконати обов'язковий платіж/комісію, про який ви не знали/не були поінформовані?
Чи не погіршилися з часом тарифи та умови договору?

Для кожного продукту/послуги банку розраховується індекс якості (задоволеність клієнтів якістю продукту), потім розраховується інтегрований (середній) індекс якості всіх продуктів/послуг банку.

Оцінка якості банківської діяльності

На основі розглянутих трьох напрямів щодо забезпечення та покращення якості банківської діяльності та задоволеності клієнтів розраховується інтегрований індекс якості банківської діяльності (загальна задоволеність клієнтів).

Цей індекс дорівнює середньому арифметичному значенню індексів якості обслуговування в банку (задоволеність клієнтів якістю обслуговування), якості бізнес-процесів банку (задоволеність клієнтів якістю бізнес-процесів) та якості продуктів банку (задоволеність клієнтів якістю продуктів).

Ще раз звернемо увагу, що в рамках даної роботи ми оцінюємо якість банківської діяльності насамперед з погляду клієнта та не враховуємо інші «внутрішні» аспекти якості роботи банку, такі як якість управління банківськими ризиками, якість управління фінансами, якість стратегічного управлінняі т.д.

Висновок

Отже, ми розглянули основні напрями (способи) забезпечення та покращення якості банківської діяльності з погляду задоволеності клієнта. Підкреслимо, що нині вже недостатньо окремих локальних поліпшень якості. Необхідний системний підхід, який дозволяє об'єднати всі напрямки, підходи, стандарти та напрацювання в систему і тим самим у кілька разів підвищити прозорість, керованість та ефективність цієї діяльності.

* Процесна команда - це постійно діюча робоча група, яка керує процесом під керівництвом його власника.

Список використаної літератури