Менеджер по роботі з корпоративними клієнтами: VIP-працівник будь-якої компанії. Корпоративні продажі: погляд зсередини На що орієнтуються корпоративні продажі

Існує величезна кількість думок і красивих теорій, як правило, суперечливих, про те, яка ж техніка продажів насправді приносить успіх у продажах. І якщо за кордоном на цю тему проводяться багаторічні дослідження та аналізується статистика впроваджень розроблених систем продажів, то в Росії (як правило) процвітають тренінги двох типів:

• по перше- це звані «авторські» тренінги. Вони являють собою таке: береться якась новомодна або добре забута стара теорія в галузі психології, і пристосовується до теми продажів. Говорити в даному випадку про те, що подібні авторські технології продажів мають докази впливу на досягнення успіху у продажах не доводиться (мається на увазі, що автори таких методик не проводять досліджень на тему зв'язку застосування технології з досягненням успіху у продажу, як це робиться в даний час час за кордоном), зате словосполучення «авторський тренінг» звучить дуже красиво.
• по-друге- це тренінги, які використовують західні концепції вісімдесятирічної давності, і яких на заході вже давно відмовилися. Тут можна навести наочний приклад: так приблизно до 1980 р. на заході у навчальних програмах для продавців широко експлуатувалася теорія «Відкритих та Закритих питань», сформульована Стронгом у 1925 році. Якщо коротко, то в її основі лежить те, що Відкриті питання повинні мати більшу силу у продажах, ніж Закриті питання, оскільки вони повинні змусити покупця більше говорити, і отже допоможуть виявити якусь інформацію.

  Треба сказати, що теорія, що експлуатує Відкриті питання у продажах, почала застосовуватися без будь-яких досліджень, які б підтверджували, що Відкриті питання справді впливають на Успіх у продажах. Перше дослідження провели лише 1980г. на базі компанії «Herz Corporacion», і те лише тому, що на той час дуже багато великих західних торгових холдингів, що вкладають величезні мільйонні бюджети в навчання продавців навичкам задання відкритих питань, відкрито почали висловлювати невдоволення цією теорією, т.к. не бачили очікуваних результатів такого навчання.

  Метою дослідників було отримати відповідь на запитання: «Чи справді відкриті питаннявпливають на успіх у продажах?»Консультанти з продажу спостерігали за зустрічами продавців і покупців, і аналізували кількість відкритих або закритих питань, що задаються продавцями. Загалом було проаналізовано понад тисячу зустрічей. Після обробки даних та отримання результатів, консультанти провели кореляцію цих результатів із підсумками зустрічей. Тобто. вони розділили всі зустрічі за їхніми результатами на успішні та неуспішні.

  На свій подив, дослідники виявили відсутність вимірюваної залежності між кількістю Відкритих питань та Успіхом зустрічі. Відсоток успішних зустрічей із великою кількістю закритих питань ні чим не відрізнявся від відсотка успішних зустрічей із великою кількістю відкритих питань.

  З того часу на заході ця концепція викреслена зі всіх навчальних бізнес-програм, і застосовуються зовсім інші технології продажу.У Росії ж ця концепція відома під назвами Сходи продажів, Воронка продажів, і зустріти її у тренінгових програмах можна досі.

Але що ж у такому разі варто розуміти під терміном ефективну техніку продажу? Ефективна технікапродажів насамперед має відповідати двом вимогам:

• Вона повинна мати об'єктивні докази того, що її застосування впливає на досягнення успіху у продажах.

  В основі техніки продажів лежить вербальна поведінка продавця, яку можна поділити на численні компоненти – так звані поведінкові патерни. Так от, ці елементи вербальної поведінки, які використовує продавець для того, щоб переконати покупця зробити покупку – повинні мати об'єктивний доказовий зв'язок із успіхом у продажах. Тобто. застосовую ось такий і такий вербальний поведінковий паттрерн – досягаю Успіху у продажу, не застосовую – клієнт відмовляється від покупки.

  Цей зв'язок має бути доведений дослідженнями, численною статистичною вибіркою. Тобто. мають бути проаналізовані, наприклад, 30 тисяч зустрічей продавців із покупцем. Зустрічі поділяються на успішні та неуспішні. Якщо більшості успішних зустрічей зустрічається високий відсоток застосування продавцями певних типів вербальної поведінки, а неуспішних зустрічах відсоток застосування цих типів поведінки - низький, можна впевнено говорити, що застосування цих типів вербальної поведінки впливає досягнення Успіху.

  Насправді компаній, які проводили такі дослідження, у світі лише кілька. І що показово, більшість компаній зі списку Fortune 1000 є їхніми клієнтами, навіть незважаючи на те, що послуги з навчання персоналу в таких компаніях у рази вищі, ніж у бізнес-тренерів, які навчають персонал торгових компаній з технологій з підручника з психології.

• Ефективна техніка продажу має бути гранично формалізованою.
  Тобто. не можна вимагати від продавця, щоб на візиті до клієнта він "задавав більше запитань" або щоб він "більше слухав". Завдання такого масштабу, поставлені тренером чи керівником, приречені на невдачу, оскільки продавцю абсолютно незрозуміло — про що мають бути ці питання, що саме він має почути від покупця, і що він, почувши це, має зробити.

Потрібно відзначити, що техніка корпоративного продажу відрізняється від техніки роздрібного продажу.
Це з деякими особливостями у прийнятті покупцями рішення про купівлю. Ці особливості значно відрізняються у сегменті корпоративних і сегменті роздрібних продажів, тому універсального тренінгу цих сегментів ринку немає.

Техніки роздрібного продажу

У роздрібному продажу покупець приходить до вас сам, він уже хоче купити певний товар/послугу. Однак, якщо покупець хоче придбати продукт, ціна якого чи наслідки від неправильного вибору якого – великі, а сама покупка є серйозним рішенням для клієнта, то у поведінці клієнтів простежуються деякі закономірності. У цьому випадку клієнти не купують продукт/послугу в першій компанії, куди вони звернулися; вони звертаються до кількох продавців, порівнюють їх пропозиції, і лише після цього роблять вибір на користь одного з них. Тобто. з'являється конкуренція.

Тому основним завданням тренінгу для продавців у роздрібних продажах є придбання ними навички, який дозволить їм вплинути на ухвалення рішення покупцем таким чином, щоб той, порівнюючи вашу пропозицію з пропозиціями конкурентів, вибрав саме вашу компанію. І це стосується і коли йдеться про продаж меблів, і продаж стоматологічних послуг, пластикових вікон та інше, тобто. скрізь, де ціна послуги висока і де покупець вибиратиме з кількох продавців. Технології продажів у роздрібному сегменті, які не враховують конкуренцію – це лише красиві технології, які ніяк не здатні вплинути на продажі.

Іншими словами: навички роздрібного продажу дорогих продуктів та послуг повинні дозволяти продавцю перемагати конкуренцію, керовано впливати на вибір покупця на користь свого продукту, своєї компанії.

Крім того, окрім поняття "техніка продажів", є і поняття "стратегія продажів". Адже всі техніки призначені саме для реалізації розробленої керівництвом компанії конкурентної стратегії. Тому також важливо навчити топ-менеджер компанії на свідомому рівні (враховуючи конкурентне оточення та інше) розробляти політику компанії на ринку по відношенню до конкурентів, тобто. конкурентні стратегії , які необхідні для того, щоб у розмові з клієнтом продавці могли диференціювати свій продукт/послугу від конкурентів та вплинути на критерії ухвалення клієнтом рішення про купівлю на користь саме свого продукту.

Техніки корпоративного продажу

У корпоративних продажах перед продавцями стоїть передусім зовсім інше завдання.
Адже менеджери з корпоративних продажів самі дзвонять клієнтам, пропонуючи свої продукти чи послуги. І тут більшість клієнтів зазвичай задоволені тим, що вони мають: задоволені своїми постачальниками, використовуваними продуктами. І вони не хочуть щось змінювати, розуміючи, що зміна постачальника або заміна складного обладнання на сучасніше - все це перетворюється на ділі на справжню головний більз багатьма наслідками.

Саме тому потенційні клієнти у розмові з менеджером з продажу відмовляються переходити на запропоновані їм рішення, воліючи залишити все як є, і говорять про те, що їх все влаштовує. Або не бачачи достатньої цінності вашого продукту потенційні клієнти кажуть, що ваш продукт занадто дорогий, і що можливо вони подумають про це пізніше.

З усього цього і випливає, що навички продажу в корпоративному сегменті повинні дозволяти виявляти і розвивати незадоволеність клієнтів щодо продуктів/постачальників/послуг, що використовуються, а з іншого боку - дозволяти розвивати в очах клієнта цінність саме вашої пропозиції. Все це необхідно для того, щоб клієнт захотів щось купити або, скажімо, поміняти постачальника.

Однак друге завдання, яке повинні переслідувати продавці в корпоративних продажах, - те, щоб клієнт захотів купити цей продукт/послугу саме у вас. Адже, якщо ціна продукту або ціна помилки високі, то клієнт завжди шукатиме альтернативні пропозиції та порівнюватиме те, що пропонуєте ви – з аналогічними пропозиціями інших компаній. Тобто. тут знову з'являється конкуренція.

І тут теж хочеться сказати кілька слів про «стратегії корпоративного продажу». Адже коли бажання купити у клієнта вже є, відразу включається конкуренція. І для того, щоб впливати на ухвалення рішення покупцем на користь саме вашого продукту і саме на усвідомленому рівні – потрібна певна стратегія продажів .

Статті, які також можуть здатися Вам цікавими:
- Методи збільшення продажів
- Організація системи продажів у компанії

Зросла конкуренція змушує дилерів шукати нові шляхи збуту автомобілів. Один з найбільш перспективних напрямів розвитку – звернення до корпоративних продажів.

Корпоративні продажі принципово відрізняються від роздрібних продажів. Вони ґрунтуються на набагато більш трудомістких, ніж у роздрібному секторі, методах роботи з клієнтами, а також мають на увазі пільгові умови не тільки реалізації автомобілів, а й наступного сервісного обслуговування. Тому рентабельність їх зазвичай нижча, ніж у роздробі, але невисока прибутковість в ідеалі компенсується великими обсягами. Потужна віддача за кожним укладеним договором – обов'язкова умова роботи корпоративного відділу, який інакше стає тягарем для дилера. Домогтися її неможливо без вибірковості при пошуку потенційного партнера. Тому питання, хто є корпоративним клієнтом, виявляється набагато важливішим, ніж може здатися при поверхневому погляді. І – набагато менш очевидний. Не випадково, коли подібне питання було поставлене на засіданні Клубу керівників Автобізнесу, дати повну та однозначну відповідь на нього не зміг ніхто. Учасники зборів погодилися з тим, що корпоративний клієнт має бути юридичною особою. Але при цьому визнали, що не всі компанії можуть претендувати на корпоративні договори.

Андрій Крилов, незалежний експерт: - Якщо прирівняти будь-яку юридичну особу до корпоративного клієнта – відділи корпоративних продажів просто потонуть у потоці покупців, і змушені будуть займатися звичайним роздробом. Корпоративним має вважатися лише великий клієнт.

Домовитися про те, з якої кількості машин продажу можуть вважатися досить великими, щоб набути статусу корпоративних, учасники засідання так і не змогли. Зійшлися на тому, що багато залежить від обставин: регіону, масштабів дилерського центру тощо. Але навіть великі компанії з великими обсягами закупівлі не завжди доцільно прирівнювати до корпоративних партнерів і наділяти їх відповідними пільгами.

Марія Гусєва, директор з корпоративного продажу легкового транспорту компанії «Мерседес-Бенц РУС»: - Нас турбують перекупники, які часом під виглядом корпоративних клієнтів скуповують великі партії автомобілів. На жаль, далеко не всі дилери надають значення цій проблемі та продають машини за корпоративними програмами, не замислюючись над характером бізнесу своїх клієнтів.

В результаті дилери самі створюють конкурентні переваги "сірим" продавцям, пропонуючи їм машини з корпоративними знижками.

Викликав суперечку серед учасників форуму питання і про те, чи варто відносити до корпоративних продажів ті випадки, коли топ-менеджмент або власники компаній купують машини для себе, але з якоїсь причини оформлюють їх на фірму. Резюмуючим виявилася думка про те, що такі продажі можуть йти за корпоративними програмами, але лише в тому випадку, якщо фірма активно співпрацює за ними. В іншому випадку такі продажі доцільно пропускати через роздріб.

Так чи інакше, підходити до відбору кожного клієнта треба в індивідуальному порядку, і перед тим як підписати договір про корпоративне обслуговування або відмовитися від нього, необхідно ретельно зважити потенціал партнера.

Загалом же всіх клієнтів корпоративного відділу можна розділити на чотири великі групи, що відповідають масштабам та організаційній структурі підприємства-покупця, робота з кожною з яких має свої особливості.

Підприємства малого бізнесу найчастіше орієнтуються на автомобілі комерційні та економ-класи. Моделі преміум-сегмента такі фірми якщо і купують, то в одиничній кількості і не для виробничих, а скоріше приватно-представницьких цілей як іміджеву складову. Тому для дилера, що спеціалізується на дорогих автомобілях, такі компанії найчастіше стають лише роздрібними клієнтами. Хоча бувають і винятки, коли за рахунок співвласників бізнесу, їхніх знайомих та друзів маленькі фірми забезпечують цілком прийнятні обсяги. Так що при первинному контакті з таким підприємством дилерам має сенс ретельно вивчити потенціал передбачуваних покупців та не поспішати відмовляти їм у корпоративних правах. Для тих же, хто працює в недорогих сегментах ринку, особливо для продавців комерційної техніки, такі підприємства можуть стати головними клієнтами корпоративних відділів. Тим більше, що робота з ними має чимало переваг. Такі клієнти відрізняються відносною доступністю. Нерідко вони виходять на контакт. Тому трапляється, що навіть ті дилери, які не мають корпоративного відділу, успішно працюють з такими партнерами через роздрібних продавців. Найчастіше власник маленької фірми сам вибирає техніку, що робить процес взаємодії з ним швидким та ефективним. Додамо також, що невеликі підприємства менш вимогливі до якості обслуговування. Їх найзначнішим виявляється вартість машин і простота взаємодії. Вони більшою мірою орієнтуються у своєму виборі на усталені міжособистісні стосунки. Тому у відповідь на надання знижок вони готові заплющувати очі на деякі недоліки постійних партнерів. Хоча зловживати довірою клієнтів не варто, все ж таки цей факт спрощує роботу з такими фірмами.

Підприємства середнього бізнесу цікаві практично будь-якому дилеру. Автомобілі преміум-сегменту купуються ними як з представницькими цілями щодо численного топ-менеджменту, так і для вирішення виробничих завдань. Машини ж нижчих класів взагалі мають найширше застосування. Їх купують і для надання транспортних послуг, і як засіб пересування для нижчого керівництва і співробітників, і як господарські та роз'їзні машини. Тому такі компанії іноді здатні забезпечити по-справжньому великий обсяг закупівель. Зазвичай у таких фірмах вже вибудовується адміністративна вертикаль. Однак вона ще не така громіздка і бюрократизована, як у великих компаніях. Тому вступити в контакт і знайти відповідальну за купівлю та ухвалення рішення особа буває не складно. Втім, тут уже виникає небезпека, що у разі, якщо контакт здійснюватиметься не через тих співробітників, які зацікавлені у купівлі, він може виявитися нерезультативним.

Основною цільовою аудиторією націлених на преміум-сегмент дилерських центрів стають великі приватні підприємства. Вони представляють певний інтерес і для дилерів, що працюють у бізнес та економ сегментах. Перевага співпраці з такими фірмами є очевидною – потенційно вони здатні забезпечити регулярно високий продаж. Проте великі компанії – дуже непрості та важкодоступні клієнти. За рахунок складної адміністративної структури список осіб, які приймають рішення та підписують договори, в них іноді роздмухується до 10 осіб і більше. Тому при первинному контакті з такими гігантами основним і найпростішим завданням дилерів стає визначення того співробітника, який справді зможе вплинути на закупівлю автомобілів. Вийти ж на керівників вдається далеко не завжди. Та й не факт, що саме генеральний чи якийсь інший директор займатиметься питанням формування автопарку. Ще однією складністю стає те, що співпраця з такими компаніями потребує серйозного діловодства. Необхідно чітке дотримання протокольних правил та субординації, через які процес прийняття рішення виявляється дуже тривалим. Не спрощує життя і те, що вимогливість подібних клієнтів до партнерів дуже висока. Виграти конкуренцію та почати працювати з ними зможе лише та компанія, яка досконально продумає всі деталі майбутньої співпраці та зможе запропонувати такі умови продажу та сервісу, які виділять її на загальному тлі. У цьому лояльність великої фірми – поняття відносне. Будь-який збій або помилка можуть призвести до втрати клієнта. Подолати всі ці труднощі без спеціального корпоративного відділу та чітко збудованої політики щодо таких партнерів практично неможливо. Тому далеко не всі дилери наважуються працювати із цією категорією клієнтів.

Ще складнішим і ще вигіднішим виявляється співробітництво з державними структурами. Як правило, орієнтуються на них лише дилери, які працюють у преміум-сегменті. Труднощі отримання держконтракту, складне діловодство, повільне прийняття всіх рішень, необхідність підкорятися суворим правилам, незвичайна система розрахунків з відстроченими платежами та нестандартна бухгалтерія – все це, швидше за все, вимагатиме сформувати всередині корпоративного відділу спеціалізований підрозділ, укомплектований досвідченими та високооплачуваними професіоналами. саме із держпартнерами. Проте гра вартує свічок. Купуючи державний контракт, дилерський центр зможе розраховувати на стабільні високі продажі та держпідтримку.

Зазначимо, що сьогодні процес взаємодії з держпідприємствами, причому навіть із тими, які раніше виявляли лояльність, ускладнився через вимогу до держкомпаній здійснювати закупівлі через електронні торги.

Як залучити та утримати клієнтів

Вагомою складовою роботи корпоративного відділу стає пошук нових клієнтів. Для залучення використовуються всі методи активного маркетингу. Так, Марія Гусєва розповідала, що представництво Мерседес, яке бере на себе частину турбот щодо пошуку корпоративних клієнтів, використовує для цього інформаційні та персоналізовані розсилки, проводить маркетингові заходи з ознайомлення з новим продуктом, під час яких з'являється можливість безпосереднього контакту з потенційними клієнтами. На залучення нових клієнтів спрямовані різноманітні акції на окремі моделі, опції, послуги та аксесуари, дисконтні програми, лотереї та розіграші. При цьому Марія зазначила, що з усіх методів найефективнішими стають ті кроки, які забезпечують особистий контакт із клієнтом та дозволяють впливати на його емоції.

А ось які методи пропонують використовувати своїм дилерам для залучення корпоративних клієнтів у компанії Renault Russia.

1. Постійно контактувати з потенційними та вже існуючими клієнтами, здійснюючи візити до них, проводячи презентації, пропонуючи їм брати участь у заходах дилера тощо.
2. налізувати потреби кожного клієнта та намагатися виставляти пропозиції, що враховують його побажання.
3. аботать із запереченнями клієнтів, пропонуючи компромісні рішення.
4. Залучати клієнтів у дослідницьку діяльність, що проводиться компанією, тим самим створюючи нові точки дотику.
5. Проводити анкетування клієнтів виявлення їхніх потреб.

Серед інших методів, що використовуються для пошуку потенційних клієнтів, хотілося б відзначити такий: непоганий результат приносить відстеження настрою на ринку. Якщо почне виявлятися негатив когось із великих компаній по відношенню до дилера-конкурента (а відстежити його можна за висловлюваннями на форумах, розмовами клієнтів, за результатами різних опитувань тощо) – саме час виходити до таких фірм зі своїми пропозиціями.

Але всі ці методи не можуть позбавити продавців корпоративного відділу необхідності «холодних» дзвінків. Контакти для таких дзвінків підбираються в результаті аналізу попиту на ринку та визначення списку фірм, які можуть бути потенційно зацікавлені у співпраці з дилером. Головна складність, з якою стикаються співробітники корпоративних відділів під час первинного телефонного обдзвону – визначення контактної особи. В ідеалі вже перша пропозиція має робитися людині невипадковій, яка хоч якось може допомогти у вирішенні питання. Спроба вийти з пропозицією про купівлю через службу ресепшен майже напевно буде приречена на невдачу. У підприємствах середнього бізнесу проблему часто вирішує звернення до менеджерів корпоративного парку з подальшим виходом на керівництво вище. Ще простіше вирішується питання з малими підприємствами – там зазвичай досить з'ясувати ім'я керівника (така інформація часто присутня на інформаційних довідкових порталах в Інтернеті або на сайтах самої компанії) і звертатися безпосередньо до нього. Але при роботі з великими клієнтами пошук контактної особи стає чи не основним напрямом роботи менеджерів. Тут велику роль відіграють особисті знайомства, що купуються на різних галузевих виставках, конференціях та інших подібних заходах, відстежувати які завдання співробітників корпоративного відділу. Корисно буває використовувати матеріали ЗМІ та Інтернету: часто в публікаціях з'являються згадки тих чи інших посадових осіб. Зв'язавшись з ними, досвідчений менеджер зможе отримати інформацію про те, з ким можна буде вести подальші переговори.

Цікавий метод вирішення проблеми озвучив під час засідання клубу керівників автобізнесу Андрій Іванєєв, начальник відділу корпоративних продажів компанії «Автодім»:

Андрій Іванєєв: Для залучення великих корпоративних клієнтів часто буває корисним схилити на свій бік персонального водія гендиректора. Я неодноразово стикався з тим, що у всьому, що стосується автомобілів, він стає незаперечним авторитетом для начальника. Його думка виявиться відправною і при ухваленні рішення про купівлю.

Щоправда, працівникам корпоративного відділу важко вийти на водія. Потрібна дуже серйозна та нестандартна робота менеджерів відділу. Спростити її може взаємодія між роздрібним та корпоративними відділами, а також – увага до проблеми з боку співробітників сервісу. Непоодинокі ситуації, коли водії для усунення якихось неполадок або на ТО приїжджають не до «своїх» дилерів. Ось тут якраз і з'являється ґрунт для контакту.

Взагалі, про участь усіх працівників дилерського центру в корпоративному продажу варто поговорити особливо. При правильній організації процесу їхня допомога може стати істотною підмогою у корпоративних продажах. Зрештою, кожен автовласник, який приїжджає на ремонт у дилерський центр або купує автомобіль для себе, працює в якійсь фірмі. І цілком може стати рупором, який проголошує інтереси дилерського центру в той момент, коли його компанія вирішуватиме питання про придбання машин або про ремонт вже наявних. Звичайно, за умови, що у клієнта залишаться настільки добрі спогади про дилера, що він згадає про нього у вирішальний момент і не побоїться порекомендувати. Домогтися цього можна, по-перше, завдяки якісному обслуговуванню. І – цілеспрямовану роботу персоналу. Роботі, підтриманій та спрямованій керівництвом. Як варіант, механізм взаємодії продавця з клієнтом може - і це має бути прописано в посадових інструкціях і відпрацьовано під час навчання - включати розпитування про місце роботи покупця, наявність в його компанії власного автопарку і моделі використовуваних в них автомобілях. Таке опитування дасть відомості до бази даних корпоративників і забезпечить їх тією контактною особою, на доброзичливість якої вони зможуть розраховувати за першого, найскладнішого, звернення до компанії. Через нього можна буде спробувати вийти на того, хто ухвалює рішення. А якщо продавець чи, скажімо, майстер цеху зуміє в розмові переконати людину у перевагах своєї марки та свого центру – цілком можливо, що у дилера з'явиться власний «агент», який лобіюватиме його інтереси перед керівництвом фірми. Природно, щоб співробітники дилерського центру вели таку роботу, система мотивації повинна передбачати вагомі бонуси за залучення корпоративних клієнтів.

Знайшовши контактну особу та зацікавивши її своєю пропозицією, корпоративний відділ стикається із завданням виставити конкурентоспроможну комерційну пропозицію. Найчастіше дилер вже має стандартні нариси такої пропозиції. Проте задовольнятися лише ними не можна. При складанні кінцевого документа менеджерам відділу необхідно максимально врахувати побажання клієнта, співвіднісши їх з можливостями дилера.

Корпоративні клієнти - це організації, які купують у великій кількості товари чи послуги.

Така співпраця важлива для стабільного розвитку, для залучення та утримання клієнтів потрібен індивідуальний підхід та обізнаність щодо спрямування їх діяльності.

У широкому значенні до них відносяться юридичні особи, що набувають конкретних товарів або послуг.

Для їхнього пошуку та успішної роботи з ними створюються спеціальні стратегії.

Успішне залучення корпоративних клієнтів – запорука стабільності бізнесу у непростих умовах ринку.

Почнемо по порядку – розглянемо відмінності такої співпраці.

Якості, необхідні для роботи з корпоративними клієнтами

Корпоративні клієнти – юридичні особи, які набувають конкретних товарів чи послуг великими партіями.

Щоб знайти таких покупців та зробити їх постійними, розробляються спеціальні програми лояльності.

Для залучення корпоративних клієнтів у 2017 році, як і раніше, створюються спеціальні відділи.

Масштабне співробітництво з компанією стає джерелом доходу на роки і навіть десятиліття.

Саме тому пошуку корпоративних клієнтів приділяється так багато уваги.

• відповідальність;
• зібраність;
• пунктуальність;
• професіоналізм.

Цікаво, що щодо роботи з корпоративними клієнтами важливою є пунктуальність.

Компанія-контрагент прагне використовувати час із максимальною вигодою, тому важливо, щоб товари та послуги надавалися у встановлений термін.

Важливо: у разі проблеми її слід вирішити в гранично короткі терміни.

Згодом, представнику компанії не доведеться уточнювати деталі, не буде і зайвих втрат часу.

Робота з юридичними та фізичними особами: у чому відмінності

Насправді, робота з корпоративними клієнтами та приватними особами – дві абсолютно різні галузі.

Тому й підхід у кожному разі потрібний специфічний. Якщо при роботі з приватною особою запропонувати товар потрібно лише одній людині, то при співпраці з компанією необхідно подати його вигідні сторони цілої організації.

Розглянемо відмінності аудиторії порівняно.

1. Пошук клієнтів. Щоб знайти приватних клієнтів, використовують засоби масової інформації – телебачення, газети. Щоб довести пропозицію послуг чи товарів до менеджерів компаній, користуються розсилками чи холодними дзвінками. Листи дозволяють докладно розповісти про свої послуги. Телемаркетинг покликаний допомогти познайомитися з самими потенційними клієнтами та їх перевагами.
2. Оформлення правочину. При роботі з організацією потрібно набагато більше документів, ніж при продажу приватній особі. У пакет можуть включатися бланк, акт про намір, договір тощо.
3. Учасники угоди. Якщо при обслуговуванні приватної особи правочин укладається з ним або з його представником, то для корпоративної угоди залучається кілька осіб від кожної сторони, у тому числі . Щоб грамотно оформити операцію, важливо чітко розмежувати повноваження працівників.
4. Час угоди. З початку співробітництва до досягнення остаточного результату у ситуації з корпоративними клієнтами може пройти рік і навіть більше. Трапляються випадки, коли за цей час змінюються працівники, відповідальні за оформлення документів, наприклад, через . Контрагенту важливо зберігати інформацію про клієнтську базу, у тому числі контактні дані всіх відповідальних осіб.

Зважаючи на такі глобальні відмінності, залучення корпоративних клієнтів та робота з ними потребує зовсім іншого підходу.

Це позначається всіх сферах – починаючи з пошуку і закінчуючи утриманням покупця послуг.

Основні методи, як знайти корпоративних клієнтів

Знайти клієнтів як юридичних – означає забезпечити компанії стабільну прибуток.

Проте їхній пошук відрізняється від пошуку покупців-фізичних осіб.

Особливо гостро це питання стоїть для компаній, що відкрилися в 2017 році, тільки починають свою діяльність.

Копнемо глибше і розглянемо основні методики, як знайти клієнтів.

1. Моніторинг інтернет-майданчиків. Цей спосіб знаходиться на першому місці рейтингу. Менеджери знайомляться зі змістом різних інтернет-ресурсів, щоб знайти потенційних покупців. Перевага цієї методики – пошук клієнтів не обмежений певним регіоном.
2. Проведення рекламної компанії. Як правило, доручається відділу корпоративних клієнтів. Може задіятися зовнішня реклама, засоби інформації, інтернет. Перевага надається періодичним виданням, у яких великі компанії залишають заявки на співпрацю та свої контактні дані.
3. Відвідування тематичних виставок чи перегляд каталогів. На виставках менеджери зустрічаються із потенційними клієнтами. Каталоги також можуть містити контактні дані потенційної бази клієнтів, які слід своєчасно обробляти.
4. Ознайомлення з інформацією у довідниках підприємств та організацій. Такі добірки випускаються як у федеральному, і на регіональному рівні. Вони підприємства зібрані за галузями виробництва. Така база стане добрим помічником у пошуку корпоративних клієнтів.

Спірний спосіб, який іноді все ж таки приносить хороші плоди, - використання «сарафанного радіо».

Серед співробітників та партнерів розходяться відгуки, рекомендації.

Хоча до інформації, що надходить таким чином, варто ставитися з обережністю, подібні відомості можуть виявитися корисними.

Секрети залучення до співпраці великих компаній

Щоб у 2017 році продовжувати розвиток бізнесу, потрібно й надалі працювати над залученням корпоративних клієнтів.

Важливо: два ключові фактори, що впливають на розробку методів: рівень зацікавленості у комерційній пропозиції та наявність грошових ресурсів.

Звучить хитромудро? Перейдемо до конкретних методик, як знайти та утримати покупців.

1. Грамотна пропозиція. При прийнятті рішень, керівництво організації орієнтується не так на емоції, але в логіку і раціональність. Рекламна пропозиція у 2017 році має бути складена відповідно. Текст повинен бути коротким та інформативним одночасно.
2. Індивідуальний підхід. Цей момент грає найважливішу рольутримання корпоративних клієнтів. Для кожної компанії варто розробити окремий план співробітництва. Сформувати програму лояльності допоможе гнучкість ціноутворення, підбір пакетів послуг, знижки та бонуси, сповіщення про нові пропозиції. Приділити увагу варто і налагодженню особистого контакту, у чому допомагають корпоративні заходи.
3. Вивчення діяльності корпоративного клієнта Чітке уявлення про потреби компанії та напрямок її діяльності (адже свого виробництва вимагають зовсім різних витрат) допоможе адаптувати пропозицію до її запитів і зробити її максимально вигідною. Достатньо знати, яка дозволить переконатися у надійності контрагента.

Підведемо підсумок. Корпоративними клієнтами називають юридичні особи, які набувають великих партій продукції.

Така співпраця є невід'ємною частиною стабільного бізнесу. Залучення корпоративних клієнтів має свою специфіку.

Тут особливо важливий індивідуальний підхід та забезпечення максимально вигідних для підприємства умов.

Тренінг продажів. Як працювати без відмов із корпоративними клієнтами на ринку B2B - Дмитро Норка

Корпоративним клієнтом можна назвати, відповідно до загальноприйнятої термінології, будь-яку юридичну особу, яка набуває в іншої особи певної продукції або послуги. Стаття висвітлює питання найбільш продуктивної роботи з корпоративними клієнтами, ключові методики, стратегії та деякі секрети укладання успішних угод. Розглядаються вимоги до персоналу компанії, що працює безпосередньо із корпоративним сегментом. І, звичайно, можливості CRM-системи як незмінного помічника для покращення відносин з клієнтами будь-якої компанії. Далі по порядку, детально та докладно.

Ключові відмінності роботи з корпоративними клієнтами

Робота з корпоративними клієнтами вимагає від усього штату співробітників компанії максимальної зосередженості та відповідальності. Адже це не звичайна угода, а можливість організації довгострокового, економічно вигідного співробітництва, на роки чи навіть на десятиліття.

Ключовою вимогою, як це не дивно, є пунктуальність. Слід враховувати, що корпоративний клієнт – це особа, яка прагне раціонально використати свій час з користю для свого бізнесу. У зв'язку з цим оперативність у вирішенні поточних завдань, виконання всіх взятих на себе зобов'язань, надання цілодобового доступу до спеціаліста для можливості вирішення термінових питань стане зайвим підтвердженням того, що клієнт зробив правильний вибірна користь вашої організації, і все виконується правильно.

Під час роботи з корпоративними клієнтами забезпечте їх максимально повною інформацією щодо майбутньої угоди. Це заощадить багато часу на уточнення тих чи інших питань надалі. У відносинах з корпоративними замовниками проявляйте делікатність і професіоналізм, намагайтеся вирішити будь-яку проблему клієнта в максимально короткі терміни.

Технології продажів на ринку B2B

В2В ринок можна як систему економічних взаємин, суб'єктами якої є юридичних осіб (business to business чи «бізнес для бізнесу»). Стратегії та методики продажів на B2B ринку мають свою специфіку та якісно відрізняються від тих, що використовуються для кінцевих споживачів.

Як правило, ключовими критеріями вибору певного постачальника товарів чи послуг виявляються гарантія високого рівня продукції та сервісу, репутація та популярність компанії на ринку. Працюючи на В2В ринку велике значення мають терміни виконання умов договору. Від того, наскільки оперативно ви вирішуєте актуальні завдання замовника, залежить тривалість вашої співпраці.

Велике значення також має компетентність співробітників, які взаємодіють з корпоративними клієнтами безпосередньо. Вимоги до співробітників відділу B2B продажів приблизно такі: вони мають бути відповідно кваліфіковані та підготовлені мати досвід, що дозволяє їм швидко впоратися з будь-якою, навіть найскладнішою ситуацією. Крім того, необхідно знати правила ділового етикету, виявляти максимальну ввічливість, відкритість та доброзичливість у спілкуванні.

Успіх CRM у роботі з корпоративними клієнтами

Величезну роль роботі з клієнтами кожної компанії грають CRM-системи. Їхнє основне призначення - взаємодія з численними клієнтами та партнерами в автоматичному режимі. Завдяки CRM-системі можна створити єдину клієнтську базу для всіх співробітників та філій компанії, налагодити облік усіх скоєних угод, контролювати поточний стан справ та завдань, отримувати необхідні звіти для аналізу та прийняття вірних рішень.

Рядові споживачі, як і раніше, відкладають покупку нової машини до кращих часів або воліють їй не настільки дорогий уживаний автомобіль, про що свідчить падіння первинного авторинку, що продовжується. На цьому фоні автодилери направили свої погляди на корпоративних покупців, які не забули скористатися кризою в авторитеті, щоб оновити свій парк на вигідних умовах. Так, за підсумками 8 місяців 2016 року фліт-сегмент збільшився на 2,2% і склав 102,3 тис. легкових машин, свідчать дані агентства «Автостат». В результаті частка корпоративних продажів у загальному обсязі реалізації досягла 13,1%, що стало рекордним показником за всю історію російського авторинку.

Як зазначає керівник з корпоративних продажів ДК «АвтоСпецЦентр» Олександр Захаров, корпоративні клієнти менш схильні до загальної динаміки скорочення витрат на оновлення автопарку, ніж фізособи. Компанії використовують автомобілі для бізнесу, а отже, саме у першому півріччі, коли курс валют більш-менш встановився і ціни на автомобілі зафіксувалися, був найбільш сприятливий час для планового оновлення чи розширення автопарків. До того ж, дилери на тлі зниження рівня продажів нових автомобілів на початку року пропонували хороші знижки.

Крім того, для клієнтів, які купували автомобілі в 2013–2014 роках, настав час оновлювати свій автопарк з огляду на те, що в середньому термін експлуатації автомобілів у цьому сегменті становить близько трьох років, додає Ігор Бадер із «Терра Авто».

Топ-10 найпопулярніших марок автомобілів на ринку корпоративних продажів (дані «Автостату»)

Лідером фліт-сегменту є АВТОВАЗ із часткою майже 12%: у січні-серпні «корпорати» поклали око на Лади 12,2 тис. разів (+1%). При цьому в обсязі реалізації тольяттинців на флітові продажі припадає близько 8%, що нижче за середній показник по ринку (така ситуація у більшості масових брендів). На самому Автовазі говорять, що крім доступної ціни до переваг Лад як службові машини відноситься оптимальна вартість їх володіння і обслуговування. Сьогодні корпоративними клієнтами АВТОВАЗу є державні замовники, вітчизняні та зарубіжні корпорації, комерційні та некомерційні організації.

Таксисти «заманять» у Ладу

На відміну від роздрібних продажів, де бестселерами АВТОВАЗу є Lada Granta і Vesta, у юридичних осіб найбільшим попитом користується універсал. Серед автомобілів, що найбільше продаються у фліт-сегменті, ця модель займає третє місце з показником 4,3 тис. машин (+2%) за підсумками 8 місяців 2016 року. «Для приватних клієнтів важливий переважно комфорт - в даному випадку за своїми характеристиками краще Lada Vesta і Granta. Корпоративні клієнти, навпаки, частіше оцінюють не комфорт, а практичність (наприклад, обсяг багажника і високий рівень трансформації салону) - тут, очевидно, Lada Largus виявиться попереду», - коментує Ігор Бадер.

Топ-10 найпопулярніших моделей автомобілів на ринку корпоративних продажів (дані «Автостату»)

За даними АвтоВАЗу, Ладу Ларгус експлуатують як приватні підприємці, так і бізнес - від малого до найбільших компаній. Більше того, цей автомобіль можна зустріти і у службовому гаражі деяких автовиробників. А нещодавно АВТОВАЗ заявив про готовність поставити 2 тис. Ларгусів як таксі для всесвітньої виставки Expo-2017, яка пройде в Астані, столиці Казахстану.

На думку президента АВТОВАЗа Ніколя Мора, використання нових Лад як таксі могло б значно покращити думку тих споживачів, які, як і раніше, судять про продукцію тольяттинського автогіганта за старими Жигулями. Перші автомобілі Lada Vesta та XRAY з написом «Переходь на місцеве» вже з'явилися в таксопарку аеропорту Самари і розвозитимуть пасажирів, які приїхали з усієї країни.

Стали пересідати на вітчизняне та держслужбовці: Вести використовуються в автопарках органів влади Тольятті, Самари та Удмуртії. Багато в чому з розрахунком на чиновників АВТОВАЗ розробив подовжений варіант моделі з преміальним оздобленням салону – Vesta Signature, який може бути виготовлений на замовлення. На такому автомобілі пересувається по Москві самарський губернатор Микола Меркушин.